Management et relation client

A qui s’adresse cette formation ?
Personnel d’accueil du public, et personne amenée à manager

Pré-requis
Aucun

Méthodologie
Apports théoriques
Exercices de mise en situation
Jeux de rôle
Autodiagnostic
Analyse d’expériences

Moyens d’évaluation
QCM et exercices d’application
Grille d’observation en situation de travail

Outils pédagogiques
Support power point
Vidéos
Simulations

• Maîtriser la relation commerciale dans la fonction accueil hôtelier
• Valoriser l’image de l’établissement
• Assurer un accueil de qualité
• Se positionner en tant que manager
• Contenir les débordements par une communication adéquate
• Demeurer efficace après un échange agressif

1ère journée :

Matin : Gestion d’un établissement hôtelier

• Gestion des stocks et du matériel
• Connaître ses stocks, ses débits en fonction des périodes, gérer les produits à date courte, gérer les commandes de marchandise, entretien du matériel
• Relation commerciale avec les fournisseurs
• Etat des lieux des fournisseurs de la région, établir une relation de confiance et de transparence
  

Après-midi : Gestion clientèle

• Les enjeux de l’accueil pour un établissement hôtelier
• Professionnaliser le cadre de l’accueil, appréhender la situation de la personne accueillie, identifier les motivations, capitaliser sur ses attentes, identifier son mécontentement ou frustrations
• Appréhender les techniques de communication
• La communication verbale et non verbale
• Conduire un échange efficace et professionnel
  

2ème journée :

Matin : Management

• S’affirmer en manager et adapter son management
• Développer son leadership, diagnostiquer ses compétences clés, identifier son style de management, avantages et inconvénients de son style de management.
• Approfondir ses techniques de management (apprendre d’autres styles)
• Identifier le profil de chaque collaborateur, cadrer son style de management au public visé.
• Comment améliorer sa communication dans l’équipe, la dimension de non verbal dans la communication
• Motiver ses collaborateurs
• Comment agir pour motiver, comment et quand utiliser la reconnaissance, comment faire accepter des objectifs
• Comment mener une réunion collective, favoriser les échanges, accroître la motivation de groupe.

Après-midi : Gestion des conflits

• Analyser la situation et faire face au conflit
• Identifier et différencier les tensions
• Qu’est-ce qu’un conflit ? comment l’aborder d’un point de vue managérial ?
• Connaître les déclencheurs et les origines du conflit
• Etre en mesure de proposer des postes de sortie de conflits
• Entamer et maîtriser une négociation, connaître sa marge de manoeuvre et définir la « zone d’accord possible »
• Adopter une attitude d’ouverture et envisager l’après conflit
• Reconnaître son rôle éventuel dans le conflit et en sortir
• Identifier les défaillances managériales ayant abouti au conflit
• Assumer ses erreurs et maîtriser ses émotions
• Réaffirmer son leadership à travers la capacité à gérer le conflit
• Initiation à la méthode « DESC » (Décrire, Exprimer, Spécifier et Conséquences

Pour toutes demandes d’inscription merci de nous contacter maximum 1 semaine avant le début de la formation

Validation de formation : Certificat de réalisation